Um recente pesquisa realizada pela Hibou apontou que a maioria dos consumidores brasileiros acredita que as empresas não estão bem preparadas para lidar com dúvidas e reclamações. Mesmo com uma leve queda em relação ao ano anterior, 58% dos entrevistados mantiveram essa visão em 2023, enquanto 54% afirmaram que mudariam rapidamente de marca caso o atendimento não fosse satisfatório.
Os dados revelam que, em 2023, não houve evolução perceptível em relação ao atendimento em comparação ao ano anterior, mantendo a nota média em 3,6 de um máximo de 5. Além disso, 54% dos consumidores brasileiros manifestaram que não voltariam a comprar de uma empresa após um mau atendimento, e 46% compartilhariam essa experiência negativa com amigos e colegas, o que impacta negativamente na reputação da marca.
Canais de atendimento e comportamento do consumidor
A pesquisa também apontou que a maioria dos consumidores prefere utilizar o chat online (38%) e o WhatsApp (31%) como canais de atendimento, seguidos por outras redes sociais (13%), loja física (8%), telefone (5%) e e-mail (5%).
Surpreendentemente, 42% dos consumidores reclamam na hora, enquanto 28% procuram outros canais da empresa para expressar seu descontentamento e 19% compartilham a experiência negativa nas redes sociais. Apenas 5% dos consumidores afirmaram que voltariam a comprar de uma empresa após um mau atendimento.
Decisões de compra baseadas em experiências anteriores
A pesquisa também revelou que, para 65% dos consumidores, a má conduta ou grosseria de um funcionário pode influenciar significativamente a relação comercial. Além disso, metade dos consumidores afirmaram que decidiriam não fechar negócio com uma empresa se o atendimento não fosse amigável, e 48,6% desistiriam da marca se a empresa não oferecesse um canal de contato eficiente.
O levantamento ainda mostrou que 50% dos consumidores desistiriam de comprar de uma empresa após uma experiência negativa, enquanto 37% encerrariam imediatamente a relação com a empresa. Por outro lado, 49% dos entrevistados dariam duas ou três chances antes de desistir.
Opiniões influenciando decisões de compra
Mais da metade dos entrevistados afirmaram ser influenciados pelas opiniões de outros consumidores. Além disso, cerca de 5% dos consumidores têm consultado mais os sites de reclamações em comparação ao ano anterior. A pesquisa também indicou que 63% dos consumidores levam em consideração as notas baixas de lojas ao realizarem suas compras. Além disso, metade dos consumidores considera o envolvimento da marca em corrupção como um fator decisivo para não adquirir produtos ou contratar serviços, e 45% evitam fazer negócios com marcas associadas a proprietários acusados de assédio.
Fatores relevantes em programas de fidelização
A pesquisa apontou que os programas de fidelização nem sempre são eficazes para engajar os consumidores. No entanto, oferecer ofertas e promoções pertinentes, relação custo-benefício, benefícios exclusivos e facilidade de compreensão são fatores que podem contribuir para o sucesso dessas iniciativas.
A importância da equipe de vendas
A equipe que interage diretamente com os consumidores desempenha um papel crucial para garantir uma boa experiência de compra. A pesquisa apontou que uma troca amigável e clara, independentemente do canal, impacta significativamente na percepção dos consumidores.
Expectativas do consumidor
Por fim, a pesquisa revelou que a maioria dos consumidores brasileiros deseja manter um relacionamento humanizado e constante, além de um site simples que permita a realização de todos os processos de forma online. Além disso, a consistência do discurso da marca em todos os canais, a acessibilidade ao histórico de relacionamento com a empresa, um plano de benefícios atrativo e feedback da demanda retornado pelos canais oficiais da marca foram apontados como importantes para os consumidores.
Esses dados reforçam a importância das empresas brasileiras estarem preparadas para lidar com dúvidas e reclamações de forma eficaz, oferecendo um atendimento de qualidade e atendendo às expectativas dos consumidores, uma vez que isso pode impactar diretamente na reputação e nos resultados dos negócios.
